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Gestionnaire bilingue des centres d’appels / Bilingual Contact Center Manager

Customer Service Rich Text

Résumé du poste:

Le gestionnaire bilingue des centres d’appels sera responsable des activités quotidiennes des centres d’appels et des services administratifs pour le Canada.

Responsabilités :

  • Stimuler les ventes directement aux consommateurs des centres d’appels au Canada

  • Assumer la responsabilité de la stratégie de vente du centre d’appels D2C.

  • Diriger une équipe qui soutient le cycle de vie des contacts avec les consommateurs (en personne, par les services administratifs et par téléphone).

  • Gérer au quotidien les activités de soutien aux centres de contact client.

  • Gérer la responsabilité du budget, des contrats et des relations avec les fournisseurs et les autres équipes internes.

  • Entretenir des relations avec plus de 300 agents situés en Inde, au Maroc, aux Philippines, au Costa Rica et au Nicaragua.

  • Identifier et mettre en œuvre de nouveaux canaux de communication comme Chatbot, Live Agent Chat et Voice Bot.

  • Encadrer et mentorer les membres de l’équipe afin d’instaurer une solide culture d’amélioration continue et de collaboration.

  • Mettre en place des programmes d’amélioration, comme la résolution au premier contact et le pointage de satisfaction de la clientèle, et ce, pour tous les canaux.

  • Élaborer, mettre en œuvre et maintenir des initiatives d’amélioration des processus liés aux systèmes et aux employés par la surveillance et la rationalisation des procédures opérationnelles actuelles.

Compétences requises :

  • Au moins 8 ans d’expérience en exploitation

  • Au moins 5 ans d’expérience en gestion d’un centre d’appels ou de services administratifs

  • Au moins 3 ans d’expérience en soutien direct aux consommateurs

  • Au moins 2 ans d’expérience en mise en œuvre d’outils de centres d’appels (NICE, Genesys, Salesforce)

Ce qui vous distingue des autres :

  • Compréhension de la budgétisation, de la gestion des fournisseurs et de la gestion de projets

Nous offrons d’excellents programmes de rémunération et de soins de santé, des congés rémunérés et des possibilités de croissance organisationnelle par le biais de notre plateforme d’apprentissage en ligne incluant des suivis de carrière guidés.

Si cette description ressemble à un endroit où vous aimeriez travailler, n’attendez pas et postulez dès maintenant – c’est peut-être vous que nous cherchons!

Tous les candidats et candidates qualifié(e)s seront considéré(e)s sans tenir compte de la race, la couleur, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’origine nationale, un handicap ou un statut de vétéran protégé par la loi.


 

Synopsis of the role:

The Bilingual Contact Center Manager will be responsible for the day to day activities of the Call Centers & the Back Office operations for Canada.

What you’ll do:

  • Drive call center D2C sales for Canada

  • Accountable for D2C call center sales strategy

  • Lead a team that supports the contact lifecycle of Consumers (Walk-In, Back-Office & Phone)

  • Responsible for day-to-day management of operations that support Consumer Contact Centers

  • Manage responsibility for budget, contract & relationship with vendor & other internal teams

  • Maintain relationships with 300+ agents located in India, Morocco, Philippines, Costa Rica & Nicaragua

  • Identify & implement new channels of communication such as Chatbot, Live Agent Chat & Voice Bot

  • Coach & Mentor team members to build a strong culture of continuous improvement & collaboration

  • Drive improvement programs like 1st Contact Resolution, CSAT & Quality for All Channels

  • Develop, implement, and maintain process improvement initiatives as related to system and employee through the monitoring/streamlining of current operating procedures.

What experience you need:

  • 8+ years’ experience in Operations

  • 5+ years’ experience managing a Call Center or Back Office Operations

  • 3+ years’ directly supporting consumers

  • 2+ years’ experience in implementing call center tools (NICE, Genesys, Salesforce)

What could set you apart:

  • Understanding of Budgeting, Vendor Management & Project Management

We offer comprehensive compensation and healthcare packages, paid time off, and organizational growth potential through our online learning platform with guided career tracks.

If this sounds like somewhere you want to work, don’t delay, apply today - we’re looking for you!

All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or status as a protected veteran.

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